SFR répond à Free Mobile : ses prix, l’engagement et la notion de fidélité


 Le 30/01/12

Comme vous le savez, SFR et Orange ont décidé de ne pas baisser leurs prix de façon significative suite à l’arrivée de Free Mobile sur le marché. Certes, leurs sous-marques sociales proposent maintenant des tarifs plus avantageux, mais vous n’avez pas de service derrière.

« Service », justement un point mis en avant par les opérateurs historiques quand on essaie de comparer leurs offres à celles de Free. SFR a souhaité s’expliquer auprès de ses clients (et potentiels clients) sur trois axes : le prix, l’engagement et la fidélité.

Voyons cela.

 

Le prix

SFR essaie de répondre à la question « pourquoi les prix de SFR et ceux de Free diffèrent-ils ? », c’est d’ailleurs intéressant de constater que SFR se compare directement avec Free, c’est une bonne chose.

L’opérateur divise ici son explication en 4 parties : le mobile, les communications, l’accompagnement et le réseau.

Le mobile : cela semble évident, la première défense concernant les prix est la subvention du mobile. « Quand vous prenez un abonnement chez SFR, le prix affiché inclut aussi le coût du mobile car nous le subventionnons en partie au départ ». Le petit « au départ » est important…SFR explique grosso modo qu’en iPhone 4S ne coûte que 199,90€ chez SFR avec un Carré Web 3h contre 720€ chez Free, sans mentionner le coût du forfait après, surtout sur la durée. Toutefois, nous avions déjà calculé que chez Free l’achat du mobile ne vaut pas toujours le coup.

Les communications : SFR tente de répondre à trois questions, sur la complexité de son offre et sur le changement de forfait. L’opérateur estime que nous sommes tous différents et que l’offre unique n’est pas une bonne idée, en réponse au forfait illimité unique de Free, qui a le mérite d’être simple il faut bien l’admettre. «  Le forfait à prix unique ne correspond pas à la réalité de l’utilisation de la communication ». SFR explique également la présence de 3 prix pour chaque forfait, avec mobile, « €co » (sans mobile) et en multi-packs. De même en fonction de l’engagement, sujet qui est abordé un peu après. Pour finir ici, l’opérateur explique qu’il est facile de faire évoluer son offre en fonction de ses nouveaux besoins (ex : passer de 30mn à illimité, etc).

En clair, SFR justifie de cette complexité par une volonté d’apporter du choix à l’utilisateur. Le PDG de Free, Xavier Niel, avait d’ailleurs clairement dénoncé les offres des opérateurs en place comme étant trop complexes. D’où ce forfait unique, simple. Pour le coup, il faut bien admettre que le mieux serait un mix des deux, des prix bas pour une offre modulable, mais je crois que j’en demande trop !

L’accompagnement : gros point fort des opérateurs historiques, leur présence physique sur le territoire. SFR met en avant ses 840 espaces et ses milliers de conseillers, sans oublier les 12 000 personnes à la hotline, pour le « virtuel ». D’autre part, « si vous endommagez votre mobile, SFR vous en prête un automatiquement le temps nécessaire à la réparation, et cela, sans que vous ayez eu besoin de souscrire une assurance. ». Pour le moment difficile de connaître la politique de Free à ce sujet, les terminaux ne sont pas encore en vente.

Le réseau SFR : « êtes-vous prêt à vous passer d’un réseau qui a fait ses preuves ? », SFR joue ici sur le côté parano des gens, tout en ne manquant pas de s’appuyer sur les infos qui circulent (visiblement fausses, à confirmer par l’ARCEP) concernant le réseau Free Mobile. En gros : SFR est propriétaire de son réseau, investit 1.5 milliards d’euros par an pour le développer, 98% de couverture en 3G+ (ahum…), 4 millions de hotspots, 57000kms de fibre optique et bientôt la 4G. Sans oublier SFR Femto. 

Sur ces points, SFR part du principe que la qualité du réseau de Free est mauvaise, et semble oublier qu’il est majoritairement basé sur celui d’Orange, qui doit être au moins aussi performant que le leur. Après, aborder le sujet de la propriété du réseau me semble un argument un peu…petit, Free Mobile est un nouvel entrant, il faut lui donner sa chance et il est normal que ce dernier ait un réseau moins développé, du moins dans un premier temps. Concernant la 4G, nous en avions parlé ici.

 

L’engagement

Il s’agit ici d’un sujet sensible : l’engagement. Certaines personnes trouvent cela normal, d’autres estiment que c’est comparable à être enfermé. SFR commence en expliquant que « contrairement à quelques idées reçues » vous n’êtes pas obligé de vous engager (sans engagement, 12 et 24 mois, au choix en fonction des forfaits). Il faut tout de même savoir que ceci est récent et que si vous souhaitez ne pas vous engager, il va falloir vider le portefeuille. 

« Pourquoi ne puis-je pas me désengager » ? SFR explique que l’engagement est dû à l’étalement du prix du mobile et compare ceci à l’engagement qu’on peut avoir auprès d’un crédit chez SOFINCO chez Free Mobile. Ouch. L’argument est franchement mauvais. Car pour commencer, chez Free, vous êtes engagé sur l’achat de votre mobile, auprès d’un organisme de crédit, pas à payer un forfait mensuel. Vous pouvez très bien vous engager à payer un iPhone 4S chez Free puis passer chez un autre opérateur tout en continuant à payer votre crédit. Chez SFR, il n’est pas possible de séparer la subvention du mobile et le forfait. De plus, SFR omet de mentionner la loi Chatel pour les engagements de plus de 12 mois avec paiement des frais de résiliation de 25% des frais dus. 

Etant un client SFR depuis plus de 10 ans, j’ai aussi eu l’occasion de vivre des expériences assez peu agréables où on vous appelle pour vous proposer une option promotionnelle et parfois l’interlocuteur oublie de mentionner un réengagement de 24 mois, pour quelques textos supplémentaires. Certes on ne retrouve plus (normalement) ce genre de pratique aujourd’hui, et heureusement, mais je pense qu’il ne faut pas l’oublier.

 

La fidélité

Pour finir, le troisième « pilier » de l’argumentaire de SFR est la fidélité. SFR explique que tous les 24 mois, l’opérateur propose un nouveau mobile au même prix qu’un nouveau client (ce qui n’était pas le cas avant), que si vous choisissez de conserver votre ancien mobile le prix de votre forfait baissera automatiquement et que, pour « vous remercier de votre fidélité », vous pouvez bénéficier du tarif 24 mois pour un engagement d’un an. 

SFR aborde le sujet du Multi-pack et de la réduction si vous avez plusieurs lignes (ex. si vous avez une Neufbox à la maison et un contrat mobile, vous bénéficiez d’une réduction). 

Finalement, « pourquoi je puis-je pas bénéficier des Séries Red de SFR quand je suis engagé sur le gamme Carré » ? C’est simple, les offres Red sont sans engagement et donc réservées aux clients non engagés (sinon vous pourriez prétexter un passage chez Red pour ensuite changer d’opérateur) car « vous avez bénéficié d’un étalement du prix de votre mobile », ce qui n’est pas franchement toujours le cas. SFR vous engage également à attendre le 2 février pour jeter un oeil aux nouvelles offres multi-pack (présentées ici).

 

Ok et ?

Après avoir bien potassé l’argumentaire de SFR, j’ai encore du mal à cerner les éléments réellement pertinents de ceux qui relèvent de la simple justification. A la limite, la possibilité d’avoir un mobile subventionné et le choix au niveau de l’offre restent deux points importants auxquels Free va devoir répondre à un moment. Pour le reste, je ne suis pas spécialement convaincu. Reste maintenant à voir comment Free fait évoluer ses offres et surtout son réseau dans les mois à venir.

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