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SFR répond à Free Mobile : ses prix, l’engagement et la notion de fidélité
Comme vous le savez, SFR et Orange ont décidé de ne pas baisser leurs prix de façon significative suite à l’arrivée de Free Mobile sur le marché. Certes, leurs sous-marques sociales proposent maintenant des tarifs plus avantageux, mais vous n’avez pas de service derrière.
« Service », justement un point mis en avant par les opérateurs historiques quand on essaie de comparer leurs offres à celles de Free. SFR a souhaité s’expliquer auprès de ses clients (et potentiels clients) sur trois axes : le prix, l’engagement et la fidélité.
Voyons cela.
Le prix
SFR essaie de répondre à la question « pourquoi les prix de SFR et ceux de Free diffèrent-ils ? », c’est d’ailleurs intéressant de constater que SFR se compare directement avec Free, c’est une bonne chose.
L’opérateur divise ici son explication en 4 parties : le mobile, les communications, l’accompagnement et le réseau.
Le mobile : cela semble évident, la première défense concernant les prix est la subvention du mobile. « Quand vous prenez un abonnement chez SFR, le prix affiché inclut aussi le coût du mobile car nous le subventionnons en partie au départ ». Le petit « au départ » est important…SFR explique grosso modo qu’en iPhone 4S ne coûte que 199,90€ chez SFR avec un Carré Web 3h contre 720€ chez Free, sans mentionner le coût du forfait après, surtout sur la durée. Toutefois, nous avions déjà calculé que chez Free l’achat du mobile ne vaut pas toujours le coup.
Les communications : SFR tente de répondre à trois questions, sur la complexité de son offre et sur le changement de forfait. L’opérateur estime que nous sommes tous différents et que l’offre unique n’est pas une bonne idée, en réponse au forfait illimité unique de Free, qui a le mérite d’être simple il faut bien l’admettre. «  Le forfait à prix unique ne correspond pas à la réalité de l’utilisation de la communication ». SFR explique également la présence de 3 prix pour chaque forfait, avec mobile, « €co » (sans mobile) et en multi-packs. De même en fonction de l’engagement, sujet qui est abordé un peu après. Pour finir ici, l’opérateur explique qu’il est facile de faire évoluer son offre en fonction de ses nouveaux besoins (ex : passer de 30mn à illimité, etc).
En clair, SFR justifie de cette complexité par une volonté d’apporter du choix à l’utilisateur. Le PDG de Free, Xavier Niel, avait d’ailleurs clairement dénoncé les offres des opérateurs en place comme étant trop complexes. D’où ce forfait unique, simple. Pour le coup, il faut bien admettre que le mieux serait un mix des deux, des prix bas pour une offre modulable, mais je crois que j’en demande trop !
L’accompagnement : gros point fort des opérateurs historiques, leur présence physique sur le territoire. SFR met en avant ses 840 espaces et ses milliers de conseillers, sans oublier les 12 000 personnes à la hotline, pour le « virtuel ». D’autre part, « si vous endommagez votre mobile, SFR vous en prête un automatiquement le temps nécessaire à la réparation, et cela, sans que vous ayez eu besoin de souscrire une assurance. ». Pour le moment difficile de connaître la politique de Free à ce sujet, les terminaux ne sont pas encore en vente.
Le réseau SFR : « êtes-vous prêt à vous passer d’un réseau qui a fait ses preuves ? », SFR joue ici sur le côté parano des gens, tout en ne manquant pas de s’appuyer sur les infos qui circulent (visiblement fausses, à confirmer par l’ARCEP) concernant le réseau Free Mobile. En gros : SFR est propriétaire de son réseau, investit 1.5 milliards d’euros par an pour le développer, 98% de couverture en 3G+ (ahum…), 4 millions de hotspots, 57000kms de fibre optique et bientôt la 4G. Sans oublier SFR Femto.Â
Sur ces points, SFR part du principe que la qualité du réseau de Free est mauvaise, et semble oublier qu’il est majoritairement basé sur celui d’Orange, qui doit être au moins aussi performant que le leur. Après, aborder le sujet de la propriété du réseau me semble un argument un peu…petit, Free Mobile est un nouvel entrant, il faut lui donner sa chance et il est normal que ce dernier ait un réseau moins développé, du moins dans un premier temps. Concernant la 4G, nous en avions parlé ici.
L’engagement
Il s’agit ici d’un sujet sensible : l’engagement. Certaines personnes trouvent cela normal, d’autres estiment que c’est comparable à être enfermé. SFR commence en expliquant que « contrairement à quelques idées reçues » vous n’êtes pas obligé de vous engager (sans engagement, 12 et 24 mois, au choix en fonction des forfaits). Il faut tout de même savoir que ceci est récent et que si vous souhaitez ne pas vous engager, il va falloir vider le portefeuille.Â
« Pourquoi ne puis-je pas me désengager » ? SFR explique que l’engagement est dû à l’étalement du prix du mobile et compare ceci à l’engagement qu’on peut avoir auprès d’un crédit chez SOFINCO chez Free Mobile. Ouch. L’argument est franchement mauvais. Car pour commencer, chez Free, vous êtes engagé sur l’achat de votre mobile, auprès d’un organisme de crédit, pas à payer un forfait mensuel. Vous pouvez très bien vous engager à payer un iPhone 4S chez Free puis passer chez un autre opérateur tout en continuant à payer votre crédit. Chez SFR, il n’est pas possible de séparer la subvention du mobile et le forfait. De plus, SFR omet de mentionner la loi Chatel pour les engagements de plus de 12 mois avec paiement des frais de résiliation de 25% des frais dus.Â
Etant un client SFR depuis plus de 10 ans, j’ai aussi eu l’occasion de vivre des expériences assez peu agréables où on vous appelle pour vous proposer une option promotionnelle et parfois l’interlocuteur oublie de mentionner un réengagement de 24 mois, pour quelques textos supplémentaires. Certes on ne retrouve plus (normalement) ce genre de pratique aujourd’hui, et heureusement, mais je pense qu’il ne faut pas l’oublier.
La fidélité
Pour finir, le troisième « pilier » de l’argumentaire de SFR est la fidélité. SFR explique que tous les 24 mois, l’opérateur propose un nouveau mobile au même prix qu’un nouveau client (ce qui n’était pas le cas avant), que si vous choisissez de conserver votre ancien mobile le prix de votre forfait baissera automatiquement et que, pour « vous remercier de votre fidélité », vous pouvez bénéficier du tarif 24 mois pour un engagement d’un an.Â
SFR aborde le sujet du Multi-pack et de la réduction si vous avez plusieurs lignes (ex. si vous avez une Neufbox à la maison et un contrat mobile, vous bénéficiez d’une réduction).Â
Finalement, « pourquoi je puis-je pas bénéficier des Séries Red de SFR quand je suis engagé sur le gamme Carré » ? C’est simple, les offres Red sont sans engagement et donc réservées aux clients non engagés (sinon vous pourriez prétexter un passage chez Red pour ensuite changer d’opérateur) car « vous avez bénéficié d’un étalement du prix de votre mobile », ce qui n’est pas franchement toujours le cas. SFR vous engage également à attendre le 2 février pour jeter un oeil aux nouvelles offres multi-pack (présentées ici).
Ok et ?
Après avoir bien potassé l’argumentaire de SFR, j’ai encore du mal à cerner les éléments réellement pertinents de ceux qui relèvent de la simple justification. A la limite, la possibilité d’avoir un mobile subventionné et le choix au niveau de l’offre restent deux points importants auxquels Free va devoir répondre à un moment. Pour le reste, je ne suis pas spécialement convaincu. Reste maintenant à voir comment Free fait évoluer ses offres et surtout son réseau dans les mois à venir.
Free mobile | SFR
SFR ne m’a jamais offert un service client acceptable malgré les sommes folles que je leur versait pour mon forfait. Aujourd’hui encore ils bloquent le desimlockage de mon iphone et sont très désagréables au téléphone.
En résume ils n’offrent aucune valeur ajoutée.
SFR a des méthodes d’escrocs, ils diront ce qu’ils voudront, mais ils sont souvent à la limites de la malhonnêteté et illégalité.
Ils ont recemment fait le coup de bloquer un tel qui ne l’était pas à la base (Galaxy Nexus) et à la lecture de ceci:
http://forum.quechoisir.org/desimlockage-sfr-t14059-60.html
Perso, j’ai toujours été client chez SFR depuis toujours (j’ai du commencer vers 2000, j’ai changé de num le dernier gardé 13 ans), aucunes promesses tenues, attendez, attendez, oui oui, j’ai décidé de ne plus attendre, j’ai prix le forfait BANDYOU à 19.99 euros et BASTA!
SFR n’est pas honnête il refuse de débloquer les mobiles mais ne réussira pas à se défaire de sa mauvaise image.
« … Pourquoi ne puis-je pas me désengager » ? SFR explique que l’engagement est dû à l’étalement du prix du mobile « »"
Faux, car l’année dernière quand j’arrivais à la fin de mon contrat avec SFR, ils m’ont appeler et ils m’ont proposé l’offre éco (sans mobile) de 3h + sms mms illimité à 21.90 par mois sur 12 mois ou 19.90 par mois sur 24 mois. et heureusement que j ai pris que pour 12 mois. Est ce que SFR peut m’expliquer pourquoi j’ai ete obligé de s ‘engager alors que je n’avais obtenu aucun mobile à amortir??? et aujourd’hui je me retrouve coincé avec cet engagement jusqu’à fin avril, sinon je serais déjà free chez Free.
@plus-jeunot ils ne t’ont pas obligé, ils t’ont fait une proposition que tu as accepté! Il faudrait tout de même assumer tes actes. A moins que tu sois une personne dite « fragile »!!!
Relis bien mon message, j’ai expliqué tout simplement que c’est faux quand ils disent que tout engagement c’est pour étaler le prix du mobile, vous êtes d’accord ou non. J’ai jamais dit qu’ils m’ont obligé, Je comprend votre émotion envers SFR, mais il faut savoir lire un commentaire avant de foncer âme et coeur pour défendre l’indefendable.
Et comme Vengeur; moi aussi j’attends toujours un code pour desimlocker mon portable, car le premier qu’ils ont envoyé ne marche pas
En même temps si tu confonds le code puk et le désimlockage opérateur c’est normal. Les opérateurs n’envoient pas de code, tout se fait en directe avec le conseiller par téléphone… SFR m’ont récemment débloqué un téléphone, un an après la résiliation du contrat (résilié au bout d’une semaine, juste pour info).
Le conseil que je peux donner aux gens qui ont un problème avec un opérateur, rappelez le tous les jours, vous finirez toujours par avoir gain de cause.
Je ne confond rien, c’est bien marqué que c’est un code de désimlockage et c’est bien marqué la démarche à faire avec les manip sur le phone. On salit lire tout de même.
J’ai étais client SFR mobile sur plus de 2 ans et suite à un appel pour une promotion de 5 euro que j’ai accepté, 3 mois avant la fin de se réengagement inconnu j’ai résilier avec des frais et il m’ont facturé 70 € car réengagement de 12 mois.
Avec sa ils ont continuer à facturé 30 euros/ moi alors que le portable était coupé donc aujourd’hui il réclame 200€ environ
Mais vu qu’ils n’ont pas était correct j’ai fais opposition et j’attends qu’il m’envoi les huissier comme il le dise si souvent.
Avec la loi chatel des engagement de 36 moi existe ? …
Donc on peut dire aujourd’hui que les opérateurs téléphonique se prête à des méthode peu appréciable.
Surtout les boite de recouvrement qui tourne les textes de loi à leur avantage qui demande des frais supplémentaire…
Qui eux même font appel à un huissier qui n’a pas plus de pouvoir que sa, tout reste dans l’intimidation…
Quand je parle de Free Mobile avec mes amis, c’est souvent le problème du smartphone non subventionné qui revient. La recrudescence des forfaits sans engagements permet de mettre un élément important dans la lumière. Le fait que les constructeurs abusent totalement au niveau des prix « nus » de leur produit. Quand je vois un iPhone 4S vendu plus de 600€, il y a de quoi se poser des questions.
A mon avis les solutions ne vont pas tarder. Les constructeurs et les opérateurs téléphoniques vont devoir s’adapter à ce « nouveau » marché. Quand je vois ce que propose B&You ces derniers temps, à savoir un Samsung Galaxy Nexus à 461€, ou encore un Nokia Lumia 800 à 341€, je me dis que c’est en bonne voie. Le top c’est que ce sont des produits non modifiés et non simlocké. Ajouter le 3 ou 12 fois sans frais, ces excellents smartphones sont abordable. J’espère que Free Mobile suivra.
Pour revenir rapidement sur le réseau propre à Free, non mais sérieux, SFR n’a rien compris ! Imaginons que le réseau Free ne fonctionne pas du tout (ce qui n’est pas le cas), et alors ? Dans ce cas toutes les transmissions passeraient par le réseau Orange, qui EST le meilleur réseau téléphonique en France. Bref, du tout bénéf pour les clients Free Mobile…
tu na rien compri lol on voit le mec calé lol
vs etes des mouton plus des pigeons certes mais des moutons je compreznd rien maio jepaye pas cher alor jader ouaaaaaaaaaiiii pousiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii bravioiiiiiiioooooooooooooooooooooooooooooooooo
Commentaire intéressant.
Tu as écrit beaucoup de caractère, tu as même presque réussi à faire des phrases compréhensibles, Bravo.
Fait une pause quand même, ton cerveau pourrait exploser.
Le prix des téléphones d’Apple n’est pas représentatif des prix pratiqués par les autres constructeurs. Le haut de gamme à un prix, personne n’est obligé de s’équiper en haut de gamme.
j avais apporte mon telephone en panne en reparation chez sfr ,et pour avoir un telephone de pret il fallait laisser une caution de 50 euros ,donc l argument est faux ,rien n est gratuit!la caution de 50 euros est l equivalent de l achat de 2 telephone bas de gamme neuf en prepayer avec des minutes « offertes » .
chez bouygues ,il ma fallu qu au bout de 2 mois a demander le code sim de debloquage d un blackberry,je passe en agence samedi taper un scandale ,et j ai eu mon code !il m ont dit « monsieur c etait pas la peine de nous mettre le couteau sous la gorge » ,moi « et bien si justement!
et hier chez sfr ,en boutique ,il m ont dit que le 2 fevrier il allait basser les tarifs ,mais encore loin de l offre free .
il m ont explique pourqoi c est plus cher :
-l experience d un reseau qui a 15 ans (super ,mais j ai grandement participe avec mes factures a monter se reseau ,maintenant qu il est la ,les cout sont bien moindre )
-les vendeur en boutique a payé . alors la je peu comprendre mais malheuresement ,on ne va en boutique normalement qu une fois dans l annee et meme peut etre qu une fois en plusieurs annee ,sauf cas de probleme de telephone ,qui en plus dans ce cas la on ne vous prete pas un telephone gratuitement (caution)pendant le temp (long)ou votre appareil est en panne .
cela me fait penser a l industrie de la musique ,il n ont pas regarder dans le futur ,et maintenant ils ont les pieds dans le plat .j imagine que dans peu de temp il vont directement annonce les licenciement massif pour garder de la tresorerie pour les actionnaires !
et c est sarko qui va venir les defendre !(qui? les actionnaire ou les employé?)les haut place veulent garder leur benefice en millions pour cela on va vire ce qui gagne 1200 euros par mois !n hesitez pas a attaque votre employeur en cas de licenciement !
Meme les employe de ces operateur qui gagne (ou gagnait?)ces 1200 euros par mois se tourne sur l offre de chez free ,meme eux n ont pas eu droit a un tarif avantageux (je pense sincerement qui quelqun qui gagne 1200 euros pas mois a vendre du forfait cher chez sfr,bouygues ou autre devrait avoir gratuitement un forfait illimite pour lui est sa famille proche (femme,enfants)
le cout des telephone subventionner operateur a etait leur pire ennemi (au comsommateur) ,mais cela fait un temp qu il etait possible de baisser ses prix en passant par un boutique autre que celle d un operateur,en changeant de forfait tout les ans ,en passant par les mvno .
quand vous prenez canal + vous ne leur demandez pas une television?
quand vous prenez de l essence chez elf vous ne leur demander pas une voiture?
quand vous acheter un jeux pour console vous ne demander la console avec?
voila ,de plus du fait de ne pas voir le prix reel d un telephone ,les constructeurs ont du coup mis les prix tres haut ,et il y a fort a parier que ceux ci vont baisser avec les offres nus .
les seuls personnes qui vont continuer dans le systeme d avant (enfin il est encore la,celui des magasin sfr,bouygues etc….)c est les gens qui se font rembourser leur facture telephonique par leur boite ,car du coup il ont gratuitement leur telephone et personne n y voit que du feu !
« on vous appelle pour vous proposer une option promotionnelle et parfois l’interlocuteur oublie de mentionner un réengagement de 24 mois, pour quelques textos supplémentaires. Certes on ne retrouve plus (normalement) ce genre de pratique aujourd’hui, et heureusement, mais je pense qu’il ne faut pas l’oublier. »
Malheureusement, ça existe encore. Pas plus tard que la semaine dernière quand j’ai appelé pour désimlocker mon mobile, l’opératrice qui m’a dit que « [je] payais cher mon forfait » (on a de l’humour chez SFR) en a profité pour me proposer une baisse (légère) du prix et une amélioration (légère) du forfait, oubliant de me préciser que cela me réengagerait 12 mois alors que mon engagement se finit en juin normalement… Quand je lui ai dit « mais si j’accepte ça me réengage pour 12 mois non? » (je savais que oui) « Ah oui ça vous prolonge l’engagement de 7 mois supplémentaires c’est vrai… ».
SFR défend son beurre c’est normal, mais pour être client chez eux depuis 2000, je dirais que cet argumentaire est non seulement bien pauvre dans l’absolu mais loin de correspondre à la réalité. J’étais satisfait dans l’ensemble parce que dans le fond le service client je m’en fous vu que je n’ai jamais affaire à lui, mais quand même :
- quand ma femme a dû laisser son mobile à réparer pour deux semaines normalement, elle a attendu un mois sans info sur le rallongement des délais, et sans mobile de remplacement (on en a chez nous mais c’est pour dire);
- la rapidité du réseau est pour le moment comparable à celle de Free, c’est-à -dire correcte mais pas exceptionnelle (mesurés à 200 ko/s tous les deux au même endroit, 600 ko/s pour Orange);
- coupure de réseau régulière : 1 fois tous les mois ou tous les 2 mois en moyenne, plus de réseau SFR chez, des potes qui habitent de l’autre côté de la ville me disent la même chose, et pendant ce temps les autres opérateurs fonctionnent…
Pas de quoi à pavoiser donc, ni à justifier des abos très chers pour ce qu’ils sont.
SFR essaye de réengager en douce ses abonnés sans engagement, en leur faisant payer plus cher…
J’ai un forfait Red 8H à 29,90 euros. J’appelle pour faire débloquer mon iPhone, le réservant à une seconde ligne.
Le service client en profite pour m’annoncer joyeusement : je vous offre 2h de communication gratuites par mois, ça vous va ? Sans préciser le réengagement.
Pas dupe, je leur dis : et je me réengage combien de temps ?
Réponse : six mois
Je rétorque : donc je dois me réengager six mois pour avoir 10h de communication à 29,90 euros alors que vous venez de lancer un forfait illimité sans engagement à 24,90 euros ?
La « conseillère » rigole, gênée.
Fin de conversation.
Je songe à aller ailleurs… 10 ans de SFR, ça suffit.
Je viens juste de recevoir mon code de désimlockage de la part de SFR après une seconde demande.
Je les ai également eu au téléphone, ils m’ont appelé pour faire la promo de leurs nouvelles offres multipack: 55,90 euros pour la box+ le forfait mobile « tout illimité ».
Je leur répond que cela fait déjà une semaine que je suis au courant et que j’avais déjà étudié l’offre de près (posté sur le forum SFR). Je rétorque alors que leur illimité internet est limitée à 1 GO avec paiement en cas de dépassement. Il faut aussi se réengager sur 24 mois.
Je leur demande alors combien me couterai le même forfait sans la box, puisque je quitte mon logement dans un an: … silence… 49,90 euros…
je réponds que je vais réfléchir, elle me demande alors pourquoi, alors je lui fait un calcul et lui montre que j’économise plus de 200 euros rien qu’en allant chez FREE. Même chose que le commentaire d’avant, rire géné de sa part.
Ils sont embarrassés par Free et ses offres.
Adieu SFR…
Pourquoi ne pas faire payer aux personnes engagées le même tarif que pour les non engagées, tout en conservant l’engagement effectif?
Mon engagement se termine février 2013, et pour profiter du tout illimité il me faut payer 59€, alors qu’un nouvel abonné paiera 24,90…….??? Il y a pas un problème?
En posant cette question au service client, la conseillère me répond que grâce a ma fidélité j’ai droit au multi pack et a des films gratuits sur ma box….. OK; mais le nouveau client qui arrive chez vous il a droit de payer 25€ de moins que moi et surtout il est pas engagé……
Seul réponse: <>
Pourquoi pas me faire payer 24,90€ pendant mes 12 mois restants???
SFR je vous annonce que free a surement gagné 2 forfaits illimités et une box…..
Je reviens sur la phrase de la conseillère qui ne s’est pas affichée entre les guillemets au dessus:
Seule réponse: Vous êtes libre d’aller voir la concurrence monsieur…….
Client freemobile, pour l’instant satisfait du réseau mobile, l’interface web n’est pas prête c’est assez surprenant.
D’autre part je trouve le modèle free assez juste en terme de dissociation du terminal et du forfait, sfr, orange … ne vous vendent pas l’ordinateur pour aller sur internet, chacun se le procure individuellement, les prix baissent de façon importante depuis dix ans. Peut être que les prix des mobiles aussi baisseront par le changement de ces pratiques.
De plus l’on se plain du recyclage des portables, peut y aura t’il un effet de conscience sur l’usage de ces technologies vis a vis de l’environnement si il faut se l’acheter…
Merci free d’avoir déclarer le changement…
Je confirme que SFR crie au loup sur Free et ses méthodes soit-disantes malhonnêtes mais utilise encore aujourd’hui des pratiques commerciales de bandits. Engagé sur 24 mois, ils ont réussi à ma faire sauter l’application de la loi Chatel (25% des mis restants à payer au delà de 12 mois) en me proposant de migrer mon forfait illimythics 2H pour un RED 2H sans changement de fiin d’engagement MAIS en oubliant volontairement de me dire que mon contrait équivalait alors à un contrat 12 mois…finie la loi chatel…marqué au fer rouge de SFR et enfermé à l’étable.
Les nouveaux westerns, modernes…qu’il disait l’autre MC Solar.