L’emploi dans les télécoms, le retour des hotlines en France et le remaniement de la loi Chatel


 Le 20/07/12

Vous n’avez pas pu le louper, ces dernières semaines le secteur des télécoms est en ébullition avec des annonces de licenciements prévus chez les opérateurs historiques.

Si côté Orange/France Telecom c’est encore un peu flou, Bouygues Telecom a annoncé le départ de 556 collaborateurs sur le base du volontariat et SFR devrait se séparer d’un millier d’employés en automne.

D’après Arnaud Montebourg (ministre du Redressement productif), dans une interview sur France Inter,  »il n’est inacceptable que dans un secteur où il n’y a pas de compétition internationale il y ait des destructions d’emplois« .

Montebourg / Pellerin, à Paris le 28 juin 2012 – crédit photo : AFP / Eric Piermont

Le 17 juillet dernier, Arnaud Montebourg et Fleur Pellerin (ministre déléguée en charge du Numérique) ont tenu à Bercy une première réunion de travail avec les quatre opérateurs. Dans un premier temps, pas de décisions prises mais quelques pistes ont été avancées.

Le premier point concerne les hotlines, ces plateformes téléphones que vous appelez (et qui vous appellent, presque plus souvent) pour obtenir un renseignement ou lorsque vous avez un problème. La majorité des plateformes ont été délocalisées, généralement au Maghreb. Celles-ci pourraient être amenées à être « rapatriées » en France, afin de filer un coup de main à l’emploi sur ce segment. 

« Les hotlines ont commencé à quitter la France bien avant qu’elles ne soient plus payantes »

D’après Edouard Berreiro, responsable nouvelles technologies à l’UFC Que Choisir, « les hotlines ont commencé à se délocaliser bien avant qu’elles ne soient plus payantes« , de plus, il s’agit d’une activité déclinante qui n’est, de fait, pas le facteur le plus important afin d’obtenir un impact réel. Il est vrai qu’avec la recrudescence des offres low cost sans « SAV » téléphonique, le rôle de la hotline devient de moins en moins important, cela étant dit, il s’agit dans tous les cas de milliers de postes dont il est question.

Payer 20 centimes par mois en plus pour une hotline en France

Avec ce potentiel retour « aux sources », ces nouvelles hotlines, baptisées « premium » (ça reste à démontrer), pourraient provoquer une hausse de 20 centimes par forfait par mois. La question est ainsi la suivante : les consommateurs français sont-ils prêts à payer 20 centimes de plus par mois pour aider à rapatrier les hotlines ? Nous pensons que oui. Mais est-ce réellement une piste cruciale ?

Autre point abordé, le remaniement de la loi Chatel. Cette loi permet, depuis 2008, au consommateur de résilier son abonnement avant la fin de son engagement (à partir du 12e mois sur 24) en payant 25% du montant dû. Problème avancé : dans un secteur où le mobile subventionné fonctionne bien, l’opérateur peut être « perdant » lorsqu’il s’agit de mobiles haut de gamme. 

Dans les faits, la loi n’est que rarement utilisée et a essentiellement connu du succès depuis l’arrivée de Free Mobile sur le marché (dixit Barreiro). Ce durcissement n’aurait aucun impact réel sur les opérateurs, mis à part un effet néfaste sur l’image de ceux-ci. L’occasion de rappeler la conclusion d’un rapport de l’ARCEP publié un an après la mise en place de cette loi, qui stipulait que cette réglementation n’avait pas créé plus de concurrence. Nous l’avons d’ailleurs constaté, la baisse réelle des prix ne s’est produite qu’après l’arrivée de Free Mobile sur le marché (et avant, en anticipation).

Le secteur des télécoms trop taxé ?

Dernier élément qui a été mis en avant, notamment par Fleur Pellerin mais également Stéphane Richard, les taxes. D’après le PDG d’Orange/FT, le secteur des télécoms est une véritable « vache à lait fiscale« .

D’après Fleur Pellerin, la situation est due à un « empilement de taxes » ainsi qu’à une « réglementation fluctuante« . Les taxes payées par les opérateurs seraient 25% supérieures à celles déboursées par les industriels d’autres secteurs. De plus, « l’arrivée du 4e opérateur a été gérée par le précédent gouvernement sans aucune réflexion sur ses conséquences en matière d’emploi ».

Niel : il s’agit de « licenciements boursiers »

Sur ce point, Xavier Niel (le PDG d’Iliad/Free) est très clair. Dans une interview donnée au magazine Capital, il rappelle que Free Mobile a « créé 1500 emplois directs en France et 4000 indirects » avec son arrivée sur le marché. D’autre part Niel tacle les trois opérateurs sur le sujet des dividendes, son fer de lance lorsqu’il s’agit de critiquer la concurrence. D’après lui, il s’agirait de « licenciements boursiers ».

(…) nos concurrents pourraient licencier 2000 salariés pour économiser environ 200 millions. Je ferai remarquer que les maisons mères des trois opérateurs historiques ont distribué cette année 5,5 milliards d’euros de dividendes contre 20 millions d’euros pour Iliad.

Pour le moment, rien n’a été acté, mais le gouvernement prévoit dans tous les cas de mettre en place des mesures dès la rentrée afin d’ »éviter la casse sociale et de relancer les investissements, de réconcilier l’intérêt des consommateurs et celui des salariés ».

Concernant les hotlines, Free Mobile est d’ailleurs plutôt bon élève, avec trois plateformes toutes en région parisienne dont une au QG d’Iliad, dans Paris. Un centre Free est déployé au Maroc mais concerne l’offre Freebox. 

Sachez d’ailleurs que Free Mobile porte plainte contre SFR pour « concurrence déloyale ». Accusant l’opérateur d’avoir proposé des crédits à la consommation « cachés » à travers les offres avec mobiles subventionnés. Le but de Niel est simple, faire « reconnaître la nullité de ce type de contrat ». Affaire à suivre…

sources 20minutes, Capital, France Inter

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