Free Mobile change sa page d’accueil


 Le 12/06/12

Cinq mois après le lancement de la première version du site de Free Mobile, l’opérateur vient d’effectuer un premier gros changement (esthétique) sur la page d’accueil de son site.

Le maître mot ici est « lisibilité » avec une homepage plus simple à comprendre. Dès l’arrivée sur la page, l’utilisateur a deux choix clairs : forfait Free ou forfait 2€. Ensuite s’il continue vers le bas il peut consulter les tarifs puis avoir une idée rapide sur les mobiles disponibles ou sur la procédure à suivre pour réaliser la portabilité.

De plus, Free met en avant les résultats de la récente étude menée par TNS Sofres et BearingPoint qui a décerné la première place du prix du podium de la relation client dans la téléphonie mobile. La qualité du service, un point sur lequel Free Mobile avait été largement critiqué par ses concurrents lors de son lancement. Si Free propose les meilleurs prix et en même temps le meilleur service client, que faut-il en déduire ?

Dans l’immédiat rien, car comme le soulignent les instituts dans leur communiqué de presse, cette étude ne permet pas nécessairement de faire une comparaison objective entre les services clients de chaque opérateur car les abonnés Free Mobile n’ont pas les mêmes attentes que les clients des autres acteurs. En effet, ici c’est surtout l’effort sur les prix et la facilité de compréhension de l’offre qui seraient plébiscités. 

Dans le secteur de la téléphonie mobile en pleine ébullition, Free Mobile apparaît en tête plutôt sur des critères liés à l’offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l’offre aux besoins) que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d’expérience client. A ce titre, le Podium ne permet pas de juger et donc de comparer les stratégies de services des différents opérateurs. Les clients de Free Mobile n’ont pas forcément les mêmes attentes que les clients d’Orange, SFR ou Bouygues Telecom. La prochaine édition du Podium permettra de en partenariat avec : juger s’il s’agit d’une prime à la nouveauté (notamment le low cost ) ou si cette situation se conforte à travers de nouvelles expériences.

Qu’en pensez-vous ? Les abonnés Free Mobile sont-ils plus indulgents en ce qui concerne la relation client ou le service proposé par l’opérateur est réellement performant ?

 

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